Продолжаем выяснять, что раздражает в работе представителей разных профессий. На этот раз впечатлениями поделился официант Богдан Зверев. Он рассказал, почему эта работа далеко не женская, как выглядит худшая смена и чем может обернуться просьба пожарить тартар.
Выбирая профессию, о каких минусах вы хотели бы знать заранее?
Я устроился на работу официантом в 16 лет, чтобы были деньги на карманные расходы. Думал, что это легкий и быстрый заработок. И как же разочаровался, когда выяснил, что у официанта очень много разных задач. Казалось бы, подошел, записал заказ, передал его на кухню, вынес блюда, рассчитал гостя и получил чаевые. Но на деле все не так просто — есть куча нюансов и подводных камней.
Во-первых, чтобы действительно хорошо зарабатывать, нужно быть коммуникабельным, энергичным и ответственным. Не просто скитаться от стола к столу, а интересоваться гостем, пытаться понять, что именно ему требуется.
Во-вторых, нужна огромная база знаний о стандартах сервиса: с какой стороны правильно подавать блюдо, как отойти от стола, как верно презентовать и декантировать вино.
Еще нужно знать историю создания блюд и нюансы их приготовления, чтобы ответить на любой вопрос гостя. И самое важное — официант должен понимать сочетаемость блюд и напитков. Ведь верно подобранное вино под утиную ножку раскрывает ее с другой стороны. А еще помнить про несочетаемые продукты, например, молочный коктейль с селедкой.
Какие нюансы в вашей работе люди чаще всего недооценивают? В чем заблуждаются?
Многим кажется, что мы простые «блюдоносы» — работы на две минуты, так что чаевые оставлять не обязательно. Но официант — это реально сложная профессия. Он не просто носит еду по залу, а еще и психологом подрабатывает. Чтобы хорошо обслужить гостя, нужно чувствовать его настроение: когда поддержать диалог, когда промолчать или пошутить. Преодолеть внутренний барьер и включить режим максимальной эмпатичности бывает непросто, но со временем все этому учатся.
Есть такое выражение: «Не место красит человека, а человек место». И к официантам это относится на 100%. Порой гости приходят в ресторан не потому что в нем исключительная еда и напитки, а потому что им нравится сервис. Они идут к конкретному официанту, ведь он всегда знает, что им нужно. Производить такое впечатление и каждый раз оставлять приятное эмоциональное послевкусие от ужина — это большая часть нашей работы.
Самое глупое высказывание о профессии, которое вы слышали?
Самое нелепое, что мне говорили: «Работа официанта женская и не требует физического труда». Но никто не видит, что происходит за кулисами наших процессов, а там порой нужны далеко не женские руки. Недавно от нашего ресторана был продан кейтеринг на теплоход. Рано утром мы загрузили полную машину посуды, столов, оборудования и отправились на мероприятие.
Когда машина подъехала к пристани, мы сильно удивились — парковка находилась очень далеко от судна. К сожалению, таскать все пришлось самим. В тот момент мы поняли, почему на такое маленькое количество гостей попросили прислать много официантов — и 90% были парнями.
Что в работе вас бесит больше всего?
Бесит, что люди недооценивают официантов. Если на кухне срочно потребуются дополнительные руки, опытные официанты смогут приготовить легкие закуски, салаты и даже горячее. Более того, при необходимости, мы ненадолго заменим и бармена. Практически все официанты умеют варить кофе, знают тонкости подачи чая Да Хун Пао и могут смешать любой спритц с закрытыми глазами.
То же касается менеджера: хороший официант может выполнить практически все его функции. Мы встретим гостей, забронируем стол, проверим продуктовые запасы. Ресторан благодаря такой подмоге сможет выдержать большую нагрузку.
Если бы люди понимали, какую работу мы проделываем, помимо очевидной, возможно, культура чаевых страдала бы чуть меньше.
Какие запросы со стороны заказчиков заставляют внутренне закатить глаза?
У меня есть список из любимых вопросов и ситуаций. Начнем с самых базовых: «А у вас продукты свежие?» или «А у вас можно поесть?». Здесь, думаю, комментарии излишни.
Еще обожаю, когда на вопрос «Оплата картой или наличными?» отвечают просто «Да». А еще часто диалоги выглядят примерно так: «У вас наггетсы есть?», отвечаю, что да. Клиент уточняет: «С сырным соусом?». Снова киваю утвердительно. В итоге все заканчивается неожиданно: «Хорошо, я буду гренки».
Заказ/клиент, после которого хотелось сказать: «Если бы знал, никогда не согласился»?
Однажды я приехал работать на банкет. Менеджер дал очень корявое ТЗ, закончив его фразой: «Ну, разберешься на месте, там ничего сложного, у них будет всего две бутылочки игристого». Спустя 15 минут пришел солидный мужчина с просьбой помочь разгрузить автомобиль. Я в этот момент уже напрягся, ведь две бутылочки игристого может принести каждый.
Каково было мое удивление, когда он открыл багажник. Там были два ящика игристого, два ящика ликеров и еще столько же крепкого алкоголя.
Когда начался банкет, гости стали просить сделать им коктейли один за другим. Ко всему прочему, нужно было успеть трижды подать горячее, а я на мероприятии один. С заказчиком, конечно, спорить не стал и сделал все так, как он хотел.
За шестичасовой банкет я не присел ни разу. О собственном обеде и говорить, думаю, не стоит. Гости остались довольны — это главное. Но если бы я знал, что меня ждет такая история, никогда бы не согласился работать в тот вечер.
Каким был самый ужасный день в карьере?
Дело было утром 31 декабря. Я готовился выйти на смену и отработать новогоднюю ночь, но тут меня неожиданно бросило в жар. Решил померить температуру и увидел на термометре неутешительные 38,5. Замену в такой день, конечно, уже не найти, подвести команду не хотелось. Я напился таблеток и принял решение идти на работу, превозмогая головную боль и слабость в теле.
До боя курантов продержался хорошо, а дальше началось самое интересное. Температура поднялась еще выше, таблетки перестали помогать, к общей слабости добавилась ломота в теле и самое ужасное — стал пропадать голос. Сколько посуды я побил в ту ночь лучше не спрашивать — абсолютно все валилось из рук. В итоге к пяти утра картина была маслом: я без голоса, измученный до невозможности еду домой и понимаю, что на работу в ближайшее время больше не выйду.
Испытал ужасное чувство, что по итогу все равно не справился и подвел команду. Остаток новогодних праздников они работали без меня, а я пил антибиотики и пластом лежал дома.
Худший тренд, который встречали в своей работе?
На мой взгляд, это правило, что гость всегда прав и его желание — закон. К сожалению, люди часто этим злоупотребляют. Однажды меня попросили пожарить тартар из телятины. Я несколько раз объяснил, что по оригинальному рецепту это блюдо не подвергается термической обработке — оно подается в качестве холодной закуски. Гость начал конфликтовать, и я согласился выполнить просьбу. Чем вы думаете все закончилось? Конечно же результат не понравился и платить за блюдо он не стал.
Если бы вы могли изменить что угодно в профессии, что бы это было?
Я бы попросил давать более четкое ТЗ по банкетным листам. Самое ужасное для официанта — не понимать, что от тебя хочет гость и какие договоренности были у заказчика с банкетным менеджером. Иногда гостям обещают много всего, например, сервировать стол в определенной цветовой гамме. Но по факту мы не можем этого сделать, потому что в наличии нет нужного декора. Итог — неоправданные ожидания.
В индустрии ивентов есть популярная фраза: «Невнятное ТЗ — результат хэзэ». К работе официанта она тоже отлично подходит. Чем полнее стартовые требования, тем удачнее пройдет мероприятие.
